[스타트업人] 개발만큼 중요한 것은 ‘고객과의 소통’, 당근마켓 서비스 운영 이야기 | KS News

다섯 번째로 만나는 ‘스타트업人’은 당근마켓 서비스 운영실 신지영 리더입니다. 올해로 7번째 생일을 맞은 당근마켓의 가입자는 2,300만 명으로 월간 이용자 수는 1,800만 명 이상입니다. 대한민국 가구 수는 대략 2,000만 가구를 조금 넘는 수준인데요. 한 가구당 1인 이상 사용하는 셈입니다.

많은 사용자만큼 당근마켓 속에서는 매일매일 새롭고 다양한 일들이 벌어집니다. 때문에 이를 관리하고, 사용자간 의견을 조율할 수 있어야 하는데요. 이용자 보호와 서비스 환경 개선을 위해서 중요한 일입니다. 당근마켓 서비스 운영실이 이러한 일을 담당합니다. 이번 기사에서는 당근마켓 서비스 운영실에서 어떤 일을 겪고 있고, 어떤 고민을 하고 있는지 소개합니다.

서비스 운영실? 고객과 소통하는 최전선입니다

IT동아: 당근마켓에서 어떤 업무를 맡고 있는지 궁금하다.

신지영 리더(이하 신 리더): 당근마켓 서비스 운영실을 총괄하고 있다. 당근마켓은 고객센터를 외부에 두지 않고, 자체적 고객지원회사 ‘당근서비스’를 자회사로 설립해 운영한다(참고로 신 리더는 당근서비스 대표도 겸직하고 있다). 당근서비스는 당근마켓 이용자를 위해 건강한 직거래와 지역 커뮤니티 문화를 조성하고, 당근마켓 안에서 긍정적인 것들 경험할 수 있도록 지원한다.

(중고거래는) 개인 간 거래라는 특성 상, 기존 오픈마켓과 다른 양상으로 이용자간 다툼이 일어날 수 있지 않나(웃음). 이에 개인 간 거래에 특화된 고객응대와 이용자 분쟁 대응 역량을 높이는 데 노력하고 있다.

IT동아: 당근마켓 서비스 운영 조직은 어떻게 구성하고 있는지, 규모는 어느 정도인지 궁금하다.

신 리더: 서비스 운영실과 당근서비스를 포함해 총 80여 명 규모다. 서비스 운영실에는 운영 기술 고도화를 위한 전문 개발팀도 있다. 직접 고객을 응대하면서 기술적 조치를 같이 병행해야 다양한 각도로 분쟁을 예방하고 이용자간 조정에 대응할 수 있기 때문이다. 사기, 불법 거래 등으로부터 이용자를 보호하고, 혹여 눈에 띄지 않는 사각지대가 발생하지 않도록 집중한다.

IT동아: 당근마켓 합류 전 어떤 일을 했는지 궁금하다.

신 리더: 삼성전자에서 첫 사회생활을 시작했다. 삼성 개발자 사이트 PM으로 시작해, 글로벌 서비스 운영 전략부서에서 근무했다. 이어 2013년 카카오 게임 사업부에 조인해 중국과 글로벌 게임 소싱, 중국 게임 사업을 추진했고, 2016년에는 현재 라인게임즈로 이름을 변경한 넥스트플로어에서 전체적인 사업관리와 전략 업무를 담당했다.

이후 블록체인, 암호화폐 시장이 빠르게 부상하던 2018년 초 두나무에 입사, 두나무의 암호화폐 서비스 ‘업비트’를 운영했다. 두나무에서 서비스 운영을 메인 업무로 경험했다. 개인적으로 정말 값진 시간이었다(웃음). 당근마켓에는 2020년에 합류했다.

IT동아: 서비스 운영 업무를 시작한 계기가 궁금하다.

신 리더: 이전에 몸 담았던 카카오에서 게임 사업을 담당했고, 라인게임즈(넥스트플로어)도 게임회사였다. 게임업은 특성상 고객과 많이 소통해야 한다. 그리고 이를 매우 중요하게 여기는데, 당시 서비스 운영을 잘 해야하는게 중요하다는 걸 몸소 경험했었다. 이후 두나무에서 본격적으로 서비스 운영 업무를 담당, 다양한 부서와 협업해 직접 고객과 소통하며 서비스를 개선하는데 큰 보람을 느꼈다.

IT동아: 하루 업무 루틴이 궁금하다.

신 리더: 아침에 출근하면 운영 관련 지표를 살핀다. 이후 다음 분기에 목표하고 있는 운영 데이터에 이상은 없는지, 진행 상황은 어느 정도인지 확인하고, 간밤에 처리한 부적절한 게시글 관련해 문제있는 포인트나 특이점은 없는지 살핀다.

이어서 팀원들과 사기 예방을 위해 진화된 사기 유형에 대한 패턴을 분석하고 이를 공유하며 특정 패턴에 대한 대응 방안을 논의한다. 최선의 대응 방안은 혼자 고민할 때 보다 팀원들과 이야기를 나누며 공유하는 과정에서 나오기 때문에 매우 중요한 시간이다.

팀원들과 정기적으로 이용자 신고나, 머신러닝, 키워드 필터링 등을 통해 잡아낸 게시글을 처리하면서 우리의 운영 시스템에 추가적으로 보완할 부분은 없는지 검토한다. 우리의 시스템이 부적절한 게시글을 정확하게 필터링하고 있는지 확인하는 시간도 가진다.

서비스 운영진이 이용자라는 생각으로 접근하며, 경험할 수 있는 불편도 체험한다. IT업계에서는 이걸 ‘개밥먹기(DogFooding)’라고 한다. 자사 서비스를 이용자 입장에서 직접 사용해보며 불편 사항을 개선하고, 서비스 품질을 높이는 활동을 의미한다. 참고로 개밥먹기는 사료를 제조하는 기업 직원이 직접 사료를 먹어보며 품질을 개선한 데서 유래한 것으로 알고있다(웃음).

인공지능(AI) 머신러닝팀과 운영자동화 방안에 대한 논의도 진행한다. 머신러닝이 예측한 수치가 어느정도 정확한지, 실제로 정확하게 부적절한 게시글을 잡아내고 있는지 등 데이터를 바탕으로 운영 자동화 시스템 고도화에 대해 논의한다.

마지막으로 하루 동안 들어온 고객 문의와 대응 현황을 검토한다. 특정 카테고리에서 증가한 문의는 없는지, 예상치 못했던 곳에서 이용자가 불편을 겪고 있는 것은 아닌지 등을 당근서비스 담당자와 공유하며 개선 사항을 정리하고, 이를 서비스에 반영한다.

불법 게시글과의 싸움, 끝나지 않는 창과 방패

IT동아: 개밥먹기… 사실 감정 소비에 가깝지 않나. 어려운 점은 없는지.

신 리더: 당근마켓 사용자는 기하급수적으로 늘어났다. 이에 비례해 월평균 올라오는 게시글은 1,500만 건 이상이다. 그만큼 다양한 종류와 맥락의 게시글이 올라오는데, 간혹 당근마켓이 추구하는 서비스 방향과 맞지 않는, 정상 범주를 벗어나는 특이 케이스들이 나타난다.

물론, 부적절한 게시글의 비중은 전체 게시글 중 1%도 안되는 양으로 매우 적다. 하지만, 부적절한 게시글은 아무리 극소수라도 대다수의 선한 이용자와 사회에 미치는 영향과 파장은 클 수 있다. 때문에 건강한 서비스 환경 조성에 대한 책임감을 무겁게 느끼고 있다.

월 1,500만 건 이상의 게시글을 사람의 눈으로 모니터링하는 것은 불가능에 가까운 영역이다. 단순히 모니터링 인력을 늘리는 것으로 해결할 수 없다. 사람 손으로 일일이 막아내는 것은 불가능에 가깝다. 그렇기에 AI 머신러닝을 통한 운영 자동화를 지속적으로 고도화시켜야 한다.

현재 부적절한 게시글 중 상당수는 자체 AI 시스템과, 키워드 필터링을 통해 걸러내고 있다. AI가 판단하기 어렵거나 단순 키워드 필터링으로 걸러내기 어려운 게시글은 이용자 신고와 사람의 검수로 제재한다.

긴급 상황에 더욱 기민하게 대응할 수 있는 모니터링 프로세스도 연구해야 한다. 이상 패턴을 보이거나 정상 범주를 벗어난 것으로 분석될 경우, AI가 사전 필터링하는 방식이다. AI가 부적절한 게시글을 1차로 막아내면, 사람이 직접 눈으로 확인해 문제 여부를 파악한다. 짧은 시간동안 이용자가 많이 신고하는 경우에도 일단 자동으로 게시글을 숨기고, 이후 사람이 확인해 제재 여부를 결정하는 등의 프로세스를 고민하고 있다. 기술과 사람이 공조하며 이용자를 보호하기 위한 신속하고 정확한 대응을 마련하기 위해 노력 중이다.

IT동아: 당근마켓 서비스 운영실의 중요 업무는 무엇인지.

신 리더: 당근마켓은 신뢰, 존중, 윤리라는 3대 핵심 가치를 수호하며, 이용자 보호를 위한 운영정책으로 건강한 당근마켓 환경 조성에 노력하고 있다. 부적절한 게시글 검수부터 이용자 가이드라인을 정립하고, 운영 정책을 바탕으로 이용자와 소통하는 등 이용자가 건강하게 서비스를 경험할 수 있도록 돕는다.

C2C, 개인 간 거래 서비스는 간혹 사기 등 범죄로 악용되거나 이용자간 분쟁으로 연결될 수 있다. 범죄의 경우 신속하고 강력하게 대응하고, 분쟁은 원만하게 해결할 수 있도록 돕는 것을 업무 우선순위로 두고 있다. 어뷰징과 사기는 계속해서 진화한다. 선량한 이용자가 피해를 볼 수 있다. 이에 우리는 패턴을 계속 연구하고, 한 발 빠르게 앞서 대응하고자 힘을 쏟는다. 끝나지 않는 창과 방패의 싸움… 이라고나 할까(웃음).

불법 이용자의 게시글을 보면 그 속에 동일한 패턴을 감지할 수 있다. 어뷰저의 시도를 집요하게 쫓고, 막아내고자 끊임없이 시도한다. 새로운 대응 방법을 만들면, 어뷰저는 이런 알고리즘을 또 교묘히 피해가는 방법을 찾아낸다. …이 자리에서 구체적으로 말하기 어렵지만, 계속해서 이러한 시도를 차단하기 위한 기술적인 대응책을 연구한다.

IT동아: 분쟁을 원만하게 해결할 수 있도록 돕는 업무를 우선순위라고 언급했다. 어떻게 중재하는 것인지.

신 리더: 개인 간 거래의 분쟁은 온라인 쇼핑몰 등 일반 커머스 시장 속 분쟁과는 뚜렷하게 다른 양상을 보인다. 작은 오해나 감정이 다툼으로 번지는 경우가 흔하고, 귀책 사유를 밝히기 어려운 경우도 많다. 전체 이용자 중 93%가 판매와 구매에 모두 참여하기 때문에, 쇼핑몰처럼 판매자와 소비자를 이분법적으로 나누는 것조차 어렵다. 다툼의 원인과 내용도 훨씬 다양하고.

이와 같은 이유로, 개인 간 거래의 분쟁 해소는 이커머스와 다른 관점에서 접근해야 한다. 이에 당근마켓은 개인 간 거래에서 발생하는 ‘분쟁 다툼’에 대한 사례 연구와 데이터 분석을 바탕으로 이용자 보호를 위한 기준을 마련하고, 분쟁 해소율을 높이기 위한 조치를 강화하고 있다.

분쟁 상황에 대비해 이용자 대상 신고 접수 채널을 열어 상시 운영한다. 접수된 분쟁 신고 중 87%는 당근마켓 내부에서 시행하는 1차 조정 단계에서 해소하고 있다. 1차 조정 단계에서 문제를 해소하지 목한 경우, 서비스 이용 제재를 수반하는 2차 조정 단계로 넘어간다.

귀책사유가 분명한 분쟁의 경우, 가이드라인에 따라 분쟁 원인을 제공한 당사자가 갈등 해소에 임할 때까지 이용을 제재한다. 2차 조정 단계에서도 여전히 합의하지 못할 경우, 한국인터넷진흥원(KISA) 산하 전자거래분쟁조정위원회로 내용을 이관한다. 분쟁 해소를 돕는 기업과 기관과 협업하고 있다.

IT동아: 어떻게 협업하고 있는지.

신 리더: 제 3의 외부 기관과 공조하는 것은 매우 중요하다. 당근마켓은 경찰청, 분쟁조정위원회, 식약처, 전파연구소, 국방부, 한국문화예술위원회 등 다양한 지자체 및 외부 기관과 협업하고 있다. 공공기관과는 대부분 판매금지 물품 관련 협약을, 지자체와는 당근마켓의 커뮤니티 기능을 활용하는 방향으로 협업한다. 식약처와는 의약품 불법 게시글 제재를 위한 협업, 국방부와는 군복을 비롯한 각종 군용품 거래를 막기 위한 협업을 하고 있다.

범죄 피해 예방과 해결을 위해 경찰과의 공조는 매우 중요하다. 사이버범죄 특성상 경찰이 가지고 있는 사기 발생사례 및 통계분석을 통해 범죄를 유형화하고, 이를 이용자에게 알려 범죄를 미연에 예방하는 것이 중요하기 때문이다. 최근에는 경찰청과 MOU를 통해 사기와 연관된 전화번호, 계좌번호 차단 대응 기술 등을 고도화했다. 범죄 발생 가능성을 미연에 방지할 수 있도록 하기 위해서다. 이 외에 사건의 신속한 해결과 2차 피해 방지를 위해 경찰과 핫라인을 구축하고, 고객서비스팀에 수사 협업을 위한 별도의 전문 팀을 구성해 실시간으로 대응하고 있다.

경찰연수원이 수사관 대상으로 진행하는 정기 세미나에도 꾸준히 참석하고 있다. 세미나를 통해 당근마켓이 연구하고 발견한 중고 거래 사기 패턴을 공유하고, 당근마켓과 수사기관이 빠르게 공조하기 위해 필요한 부분을 전하고 있다. 중고 거래 대중화에 따라 많은 수사관이 관심을 가져 주시고 있다(웃음).

IT동아: 당근마켓은 C2C 시장에서 첫 자율규제에 나선 기업으로 언급되고 있다. 구체적으로 어떤 내용인지 설명을 부탁한다.

신 리더: 당근마켓 가입자만 2,300만 명이다. 이제 C2C는 일상인 시대다. 새로운 시장이 빠르게 부상하면서 이용자 보호에 대한 균형 있는 정책 마련이 필요한 상황이다. 때문에 관련 기업 스스로 엄격하게 기준을 세우고, 외부 자문 위원와 협의체를 구성해 이용자 권익 보호 환경을 만들어나가는 것이 중요하다.

그 첫 걸음이 지난 2022년 4월 출범한 당근마켓 이용자보호위다. 정확한 명칭은 ‘프라이버시 정책 및 이용자 보호 위원회(이하 이용자보호위)’다. C2C 서비스에서 개인정보 등 이용자 보호 강화 기준을 마련하고 시장 환경 조성을 위한 기구다. 이용자보호위는 당근마켓의 프라이버시 정책 및 이용자 보호정책 모니터링, 이용자 분쟁 조정, 기타 이용자 민원 심의 및 해결방안 등을 제시해 나갈 예정이다.

이외에도 소비자 권익 보호의 최전방에 있는 소비자 단체와 함께 정례협의회를 구성해 개인 간 거래의 다툼 양상과 대응 전략을 논의하고 협업을 모색하고 있다. 새로운 시장 환경에 대한 정확한 이해와 정책적 논의를 통해 하이퍼로컬 C2C 시장에 부합하는 새로운 기준을 제시하고, 이용자 보호 강화와 건강한 C2C 환경을 만들어나가 고자 노력한다.

따뜻한 이웃의 정을 공유할 수 있도록 노력합니다

IT동아: 서비스 운영팀으로서 가장 뿌듯했던(보람을 느낀) 순간은 언제인지 궁금합니다.

신 리더: 작년 11월 요소수 품귀현상으로 당근마켓에서도 요소수가 최고 관심키워드로 등극한 적이 있었다.

당시 정부는 ‘요소 및 요소수 긴급수급조정조치’를 시행하며 유관부서와 논의해 요소수를 판매금지 품목으로 정했었는데, 당근마켓 속에서 생계 유지에 요소수를 필수로 필요로 하는 이웃에게 요소수를 나누어주고자 하는 움직임이 있었다. 이에 당근마켓은 운영정책을 통해 이웃 주민들의 선한 의지를 담은 요소수 공급 순환에 힘을 더하고, 불법 거래는 강경 차단하는 이용자 보호 조치에 나서며, ‘나눔’을 허용했다.

실제로 당근마켓에서 요소수를 절실하게 필요로 하는 분들에게 요소수를 나눠주는 이웃들의 자발적인 참여가 활발하게 이뤄졌다.

요소수 ‘나눔’을 허용하는 운영 정책은 동네 이웃 간 따뜻한 나눔을 추구하는 당근마켓의 서비스 가치에도 부합하는 정책이었다(웃음). 요소수 나눔을 주고받는 양쪽 이용자 모두 이웃의 정을 느끼며, 나눔 받은 이용자가 후기를 남기는 등 훈훈한 사례를 찾아볼 수 있었다. 뭐랄까… 당시 경험은 가장 기억에 남는다. 당근마켓스러운(?) 의사결정, 이용자들의 선한 나눔 공유 등이 보람찼던 기억이다.

IT동아: 고객을 직접 상대하는 팀인 만큼, 멘탈 관리는 매우 중요할 것 같다. 사내에 서비스 운영팀을 위한 멘탈 관리 프로그램은 있는지, 실제로 팀원들은 멘탈 관리를 어떻게 하는지 궁금하다.

신 리더: 모든 서비스 운영 담당자는 수많은 고객과 만나는 최전선에서 있다. 당근마켓 서비스 운영실도 마찬가지다. 사용자가 많은 만큼 정확하게 상황을 판단해야 하고, 빠르게 결정해야 한다. 때문에 건강한 멘탈을 유지하기 위해 모두가 노력하고 있다.

2주에 한 번씩 모든 구성원과 1대1 시간을 보내며, 팀 단위 티미팅 시간을 자주 가진다. 팀원들과 차 한잔 마시면서, 서로가 겪고 있는 어려움과 고충을 나누는데, 이 때 긴장과 스트레스를 많이 해소하는 것 같다. 사내 심리 상담을 위한 프로그램도 이용한다.

IT동아: 앞으로 당근마켓에서 이루고자 하는 목표가 있다면?

신 리더: 당근마켓 이용자 대부분은 따뜻한 동네 문화를 형성하며 당근마켓 서비스를 이롭게 사용한다. 공공장소에서 원활한 직거래도 잘 실천하고 있고, 이웃과 신뢰할 수 있는, 매너있는 커뮤니티 활동에도 참여하고 있다. 선한 이용자 덕분에 당근마켓이 건강한 지역 커뮤니티 생태계를 만들며 성장할 수 있었다고 생각한다.

다만, 워낙 많은 사람이 모이는 커뮤니티 서비스이지 않나. 극히 일부이지만, 간혹 사회적 이슈나 문제로 이어지는 사건들이 발생한다. 단 한 건의 불미스러운 일일지라도 선한 이용자에게 막연한 불안감을 조성할 수 있다. 서비스 운영실이 항상 경각심을 가지고 대비하며 대응해야 하는 이유다.

지금까지 그래왔던 것처럼 앞으로도 이용자와 함께 건강한 동네 커뮤니티 문화를 만들어가고자 한다. 어뷰징 시도를 100%를 막을 수 없겠지만, 단 1명의 피해자도 발생하지 않아야 한다는 신념은 변함없다. 범죄나 어뷰징을 막기 위해 할 수 있는 모든 노력을 다할 계획이다.

당근마켓 신지영 서비스 운영실 리더 겸 당근서비스 대표

현 당근마켓을 포함 삼성전자, 카카오, 두나무와 같은 IT 대기업에서 PM부터 전략, 운영업무 등 IT 서비스에 필요한 다양한 직무를 경험했다. 서비스 환경 개선을 위한 기술 고도화와 고객과의 소통을 통해 당근마켓에서 건강한 지역 커뮤니티 환경과 생태계를 조성할 수 있도록 노력고 있다.

글 / IT동아 권명관(tornadosn@itdonga.com)