세일즈포스, 월드투어 코리아서 AI CRM의 현주소·영향력 입증 | KS News

[IT동아 남시현 기자] 글로벌 고객관계관리(CRM) 기업 세일즈포스가 서울 삼성동 코엑스에서 연례 IT 콘퍼런스 ‘월드투어 코리아 2024’를 개최했다. 세일즈포스 월드투어는 뉴욕, 보스턴, 런던, 도쿄, 서울 등 전 세계 주요 도시에서 개최된다. 올해 월드투어 코리아에서는 10개 트랙에서 35개 이상의 강연이 진행되며, 라이언 니콜스(Ryan Nichols) 세일즈포스 최고제품책임자(CPO), 산자나 파울레카(Sanjna Parulekar) 제품 마케팅 부사장이 연사로 나서 AI CRM에 대한 세일즈포스의 혁신 및 전략에 대해 소개한다.

기조연설은 세일즈포스 코리아가 ‘AI 기반의 고객경험 혁신을 위한 5가지 방법론’을 주제로 손부한 세일즈포스 코리아 대표와 문준식 솔루션 엔지니어 디렉터, 이은경 현대자동차 디지털 고객 경험 본부 팀장, 김수민 락앤락 글로벌온라인본부 상무가 ‘최적의 고객 경험을 위한 5가지 AI 방법론’을 주제로 발표를 진행했다.

AI 기반 고객 경험에 대한 다섯 가지 접근법 제시

손부한 대표는 “세일즈포스는 지난 12년 간 CRM 점유율 1위를 유지했고, 이제 AI라는 새로운 혁신 시대를 맞고 있다. 세일즈포스는 2014년 머신러닝, 딥러닝으로 대비되는 예측형 시장부터 AI 시장을 이어왔고, 2016년에 아인슈타인을 출시했다. 지금은 1주일 간 1조 번의 요청을 처리하고 있다”라며 “챗GPT의 등장으로 생성형 AI 시대가 열렸고, 이제 혁신은 더 빨라지고 있다. 우리는 AI로 비즈니스를 자동화 해야하고, 인공일반지능(AGI) 시대를 준비해야 한다”라고 덧붙였다.

손 대표는 “기업용 AI와 개인용 AI의 가장 큰 차이는 데이터다. 그리고 데이터가 없다면 AI는 작동하지 않고, 좋은 데이터를 만들기 위해서는 시장도 열려있어야 한다. 하지만 72%의 기업 내 업무 시스템은 연결되지 않고, 중요함에도 불구하고 단절 돼있다. 이를 위해 고객 360 구축, 데이터의 통합과 조율, AI를 통한 협업 강화, 강화된 AI 통찰력 확보, 신뢰 가능한 코파일럿 도입 등 AI 방법론이 필요하다”라고 설명했다.

산자나 파울레카 세일즈포스 제품 마케팅 부사장은 “오늘날 기업은 평균적으로 약 62%의 시간을 반복적인 업무에 소요한다”라며, “세일즈포스의 AI 솔루션인 아인슈타인은 단순 반복적인 업무를 처리하여 약 27% 이상 빠른 속도로 업무 자동화를 실현하고 매달 1.2조 개의 업무를 수행할 수 있을 뿐만 아니라, 필요한 솔루션을 선제적으로 제시하고 더욱 효율적인 업무 방식을 제안한다”라며 세일즈포스의 협업 툴 슬랙(Slack), AI 기반 분석 플랫폼 태블로(Tableau), AI CRM 및 산업군별 특수성을 고려한 AI 인더스트리 클라우드, 세일즈포스 AI 플랫폼 아인슈타인 1을 각각 소개했다.

문준식 솔루션 엔지니어 디렉터는 생성형 AI를 실제 업무에 적용할 수 있는 사례로 ‘태블로 펄스’를 소개했다. 문 디렉터는 “태블로 펄스는 AI로 데이터의 맥락을 짚어주는 서비스다. 예를 들어 전자상거래 기업이면 사용자가 물어보기 전에 데이터를 정리하고, 월 수익성이나 반품률 같은 핵심 정보를 알아서 제시한다”라고 활용 사례를 설명했다.

또한 “아인슈타인 코파일럿은 맥락을 넘어 고객 경험에 대한 것들을 자동화한다. 전자상거래에서 배송이 오류가 났다면 지연에 대한 사과, 포인트 제공, 사후 관리를 해야 한다. 아인슈타인 코파일럿은 이 모든 것을 자동으로 처리하고 데이터 갱신까지 진행한다. 사람과 같이 일할 수 있는 이해와 소통 능력이 핵심”이라 말했다. 또한 “아인슈타인 1은 스튜디오의 프롬프트 빌더를 통해 명령어를 구성하고, 코파일럿 빌더로 맞춤형 코파일럿을 만들고, 모델 빌더로 이미 활용 중인 AI 모델도 이식할 수 있다”라고 덧붙였다.

고객 사례로는 현대자동차 글로벌 디지털 CX 팀 이은경 팀장과 락앤락 글로벌온라인본부 김수민 상무가 각 기업 사례를 발표했다. 이은경 팀장은 “현대자동차는 세일즈포스 오토모티브 클라우드를 활용한다. 고객에 대한 통합적인 이해와 관심 정보, 소유 및 고유 정보 등을 확보해 오너 360, 하우스홀드로 고객 반응에 대처하고, 비이클 360으로 고객 보유 차량에 대한 포괄적인 이해, 차량 보유 서비스 등의 정보를 종합 제공한다”라고 소개했다.

김수민 락앤락 글로벌온라인본부 상무는 “락앤락은 옴니채널 플랫폼으로 다각적인 고객 경험을 해야 한다. 고객 접점 체계와 솔루션을 통합하기 위해 마케팅 클라우드를 도입했다. 이를 통해 매뉴얼에 의존해 왔던 마케팅을 360도 초 개인화된 맞춤 서비스로 전환할 수 있을 것”이라고 말했다.

35개 세션 및 20개 부스, 하나하나가 핵심 산업 사례에 대응

기조연설 이후 진행된 메인 세션에서는 세일즈포스의 생성형 AI 전략, 클라우드를 활용한 AI CRM 활용성 극대화, 서비스 클라우드 CPO 특별 강연, 아인슈타인 1 플랫폼 및 프로 코드 기능 소개 등이 다뤄졌으며, 제조, 유통, 소비재, 금융 등 산업군별 특화 솔루션 방법론과 성공 사례가 각 세션별로 진행됐다. 스타트업 세션에서는 클라썸, 에어스메디컬, 스팬딧이 참여했고, 세일즈포스 현업 담당자와 IT 담당자 진행하는 특별 세션도 준비됐다.

강연장 외부에는 20개 이상의 기업이 참여하는 소규모 엑스포도 열렸다. 행사 참가자 4000여 명 중 대다수는 세션에 참가하는 시간이어서 방문객이 많지 않았지만, 동선 상에 부스가 배치돼 꾸준히 방문객들이 찾았다. 부스는 삼성SDS, 메가존클라우드, AWS 같은 IT 대기업부터 동국시스템즈, 센드버드, 대유넥스티어 등 17개 이상 부스가 마련됐다. 아울러 전문가가 직접 세일즈포스의 다양한 AI 솔루션을 소개하는 부스의 방문도 끊이지 않았다.

세일즈포스, 실제 산업 현장에서 AI CRM 확산 증명

세일즈포스가 AI CRM을 강조할수록, 시장에서는 증명을 요구한다. 지난 5월 31일, 세일즈포스가 공개한 1분기 회계연도 실적이 2006년 이후 처음으로 월가의 기대치에 미치지 못하면서, 하루에만 주가가 20% 폭락하는 일이 벌어졌다. 전문가들은 생성형 AI 혁신 사이클이 아직 실적에 반영되지 않으면서, 경쟁에 대한 우려가 커지는 것을 이유로 삼았다. AI CRM에 대한 시장 가능성은 분명 하나, 시장 수요와 가치 창출에 대해선 의문점인 상황이다.

올해 월드투어 코리아가 중요한 이유도 이런 시장의 증명과도 관련이 깊다. 이번 행사에서 세일즈포스는 아인슈타인 1 플랫폼과 당일 AI 혁신 같은 주목할만한 AI를 제안했고, 또 현대차나 LG전자, SK C&C같은 국내 주요 대기업이나 우아한형제들, 버킷플레이스(오늘의집)같은 유니콘 기업들의 실전 사례도 선보였다. 아직 AI CRM이 생소하지만, 소위 잘 나가는 기업들은 이미 현장에서 적극 채용하고 있음을 보여줬다.

세일즈포스의 AI CRM에 대한 시장의 시선은 따갑다. 하지만 다른 분야와 마찬가지로 활용도를 찾아가고 있고, AI 비즈니스가 확산할수록 더 좋은 성과를 보여줄 것이다. CRM이라는 독자적인 영역을 구축한 세일즈포스가 AI CRM에서도 독보적으로 올라설지 주목된다.

글 / IT동아 남시현 (sh@itdonga.com)